浦發銀行上海分行將AI人工智能技術用于客戶服務支撐的多個場景,熱點題材,股票新聞,概念股,主力資金流入

金投資訊

浦發銀行上海分行將AI人工智能技術用于客戶服務支撐的多個場景
2019-01-16

  浦發銀行(600000)上海分行始終堅持圍繞“以客戶為中心,科技引領,打造一流數字生態銀行”戰略目標,堅持創新驅動,深入推進數字生態銀行建設。該行嘗試通過自主開發,加速推進AI人工智能等創新技術在現實場景的應用,有效提升對相關業務的后臺管理能力,進而實現以金融科技手段,讓數據多跑路,讓百姓少跑路。

  據浦發銀行科技部工作人員介紹,該行此次上線的人工智能技術可以概括為“聽、說、看”三個簡單的動詞。分別運用了語音識別技術、智能機器人外呼技術、視頻自動調閱技術,為銀行的理財雙錄、電話外呼作業和網點視頻監測管理提供創新技術支持,在分擔原有人工操作壓力的同時,更能提升對于網點服務的支持力度和響應速度。

  具體來說,浦發銀行是區域內首家運用AI(人工智能)實現理財營銷話術合規檢測的銀行。通過上線分行理財話術識別系統有效解決了理財雙錄工作在后續人工檢查中存在的人力投入大、及時性低、風險隱患猶存等一系列問題。該行這套自主研發的語音收集工具上線后,可以借助高質量音頻數據的獲取,運用人工智能技術成功降低了音頻數據訓練的復雜度,基于關鍵詞語音檢測使每一筆理財產品銷售話術的合規性都得到了數字化直觀的展現。一旦在錄音錄像過程中存在瑕疵,系統會向理財經理及時發出告警信號,極大提升了理財經理的工作效率,有效控制了理財產品銷售過程的合規風險,也更符合監管部門對于理財雙錄工作的監管要求。

  如果說語音識別技術對于客戶的體驗還不非常直接,那你可能已經接聽過來自智能機器人撥打給你的電話了。據悉,面向全市110多萬的代發客戶,浦發銀行已經開始使用智能機器人外呼技術,通過30路電話同時外呼,每日可觸達2萬名客戶。該項技術采取真人語音錄制,結合語音識別、自然語義理解、知識圖譜、大數據等關鍵技術,實現規模化、全自動的外呼操作。智能機器人外呼技術,被看作是打破銀行傳統外呼模式人工成本高、客戶反饋一般等現狀的利器,也是銀行高效維護客戶關系的創新嘗試。

  另一方面,為不斷提升網點的服務質量,銀行通常會通過分析網點視頻錄像的方式來改進服務不足。而運用好網點的視頻錄像,提高分行對網點非現場檢查的頻次,擴大非現場檢查的輻射半徑是有效的手段。從前銀行一般通過支行運營人員手工調閱錄像,這種模式不僅需要耗費大量的時間和人力,還存在一定的數據安全隱患。浦發銀行此次自主開發上線的分行視頻自動化調閱平臺,可以有效解決支行運營人員手工調閱錄像的管理痛點,提高了網點現場管理、自助設備裝卸鈔、VTM開卡及簽約等非現場檢查的效率。更為進一步提升網點服務能級,增加客戶滿意度提供有力的技術支持。

  浦發銀行將“打造一流數字生態銀行”作為戰略目標,客戶的終端體驗自然是最為直觀、也最有說服力評判標準。為此,浦發銀行在努力嘗試無界延伸銀行服務觸點,無限創新服務和產品的同時,更加注重數字賦能以及數字生態基礎建設,將它們不僅用于客戶的終端服務,還用于鍛造對更高效、更可靠服務的中后臺支撐能力。

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