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金投資訊

中保協制訂系列新標準引導險企規范服務
2018-12-28

  針對目前保險業規范化服務標準不足的現狀,中國保險行業協會(以下簡稱“中保協”)正在制訂相關的范本,并于12月28日發布了關于人身保險及柜面服務等六項新標準。

  據悉,此次中保協發布的六項標準分別為《保險公司柜面服務形式和管理評價準則》、《人身保險非正常滿期及退保防范風險操作指引》、《人身保險個人保單在線自助變更操作指引》、《人身保險調查服務管理規范人員規范》、《人身保險調查服務管理規范作業規范》、《人身保險調查服務管理規范重大突發事故應急處置服務規范》。對此,中保協相關負責人表示,這些標準重點聚焦提高保險業服務質量、化解防控風險及擴大保險科技應用三大領域,是落實保險業邁向高質量發展和防范化解風險能力的具體舉措,是協會輔助監管,運用標準化手段全面強化行業自律的具體體現。

  具體看來,《保險公司柜面服務形式和管理評價準則》標準整合了財產保險、人身保險兩大類保險公司的柜面服務要求,涵蓋了保險公司窗口單位的硬件環境與軟服務標準,為不同類型的保險公司在規范柜面服務及內部管理考核方面提供參考依據。

  此次出臺的新標準更多的體現在規范人身險滿期給付、退保防范風險、保單在線自助變更等方面。例如,《人身保險非正常滿期及退保防范風險操作指引》主要包括人身保險非正常滿期和退保處理操作中的基本原則、基礎能力、業務流程、全面風險防控等方面,重點圍繞人身保險公司的組織機構、系統建設、機制建設、應急演練、處理流程、風險防范、責任追究等進行了明確和細化;《人身保險個人保單在線自助變更操作指引》對保險公司在線自助服務的應用原則、變更范圍、系統操作流程及系統管理制定了具體要求。該標準的制定充分考慮到不同保險公司發展階段的不同特點,具有較強的可操作性,同時兼顧便捷性與風控要求。

  而《人身險調查服務管理規范》更詳細地從人員規范、作業規范和重大突發事故應急處置服務規范方面進行引導,以此來構建保險行業反欺詐風險管理規范和反欺詐技術能力,進一步防范和化解保險欺詐風險,來維護消費者的合法權益。這一系列標準的出臺填補了保險行業調查服務管理標準方面的空白,規范了行業公司調查服務的具體內容和要求。

  北京商報記者還了解到,除了人身保險及柜面服務標準出臺外,中保協正在制訂更多的標準化操作流程,如《核保險風險評估工作指引》《健康保險數據安全管理指引》《重大疾病保險客戶健康管理指引》系列5項協會標準的起草工作已完成,正處在公開征求意見的過程中。

(文章來源:北京商報)

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