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金投資訊

售后服務是家電業投訴“重災區”
2018-12-20

  作為世界家電的制造基地,中國許多家電產品的生產數量在世界上名列前茅。受“家電節能補貼”“家電以舊換新”“家電下鄉”政策、房地產及產品升級換代需求的推動,中國家電產業一直保持快速、穩步增長。同時,凈水器、空氣凈化器、智能化產品的出現和熱賣直接拉動了家電新消費的發展。

  近日出爐的《2018家電行業消費數據報告》顯示,家電領域已是一個競爭充分又成熟的行業,消費者的消費更加理性,更加注重包括服務在內的產品消費體驗。截至報告成文前,“中國消費者”微信平臺共受理家電行業有效投訴5220件,涉及金額210萬元。根據投訴類別區分,家電行業的主要投訴集中在售后服務上,占總投訴的50%。

  從消費者購買途徑上發現,網購家電已占家電消費總量的78%。消費者的投訴主要集中在空調、電視機、電冰箱和家用小電器類,空調投訴占總投訴的21.46%,家用小電器占21.26%。

  《報告》分析消費者對于家電消費的主要投訴內容:一是網購家電運輸途中損壞難界定;二是網購家電低價活動貓膩多,消費者參與店鋪活動購買家電后賣家遲遲不發貨,以缺貨、活動信息錯誤為由要求消費者取消訂單;三是家電維修售后服務糾紛多,家電在“三包”期內出現問題,售后可以維修,但該商品被認為不屬于“三包”范圍,而消費者認為這屬于質量問題,在質保期內就應該免費維修。此外,不少商家所謂的售后“三包”,也只限于口頭承諾,不開發票,給消費者售后服務帶來麻煩。

  對此,《報告》建議,消費者在付款及簽收前要先檢查包裹外包裝有沒有損壞,如果是貨到付款,要檢查配送員索要的費用與訂單費用是否一致,如果發現有問題可以拒收。當消費者簽收完畢后,一定要在配送員在場的情況下查看家電型號是否與購買的一致、配件和發票是否完整、電器有沒有損壞,如果發現問題,應要求配送員在簽收單上說明并簽字,然后向商家反饋問題。

  《報告》指出,消費者在網絡平臺購買家電產品享有的權利應當和在實體賣場中一樣,例如“三包”等。而家電產品出售之后,電子商務平臺和家電廠商都應負有相應的責任。

  消費權益保護人士則提醒道,消費者在網購家電產品時,首先應當盡量選擇正規的網購平臺和商家。售后維護時選擇正規官方的統一售后服務點,維修前要問清收費標準,維修時要索取維修憑證和發票,并妥善保存。維修單應詳細填寫維修物品、更換部件和價格、保修期等內容。在家電修理后,要查驗所有部件是否齊全、有無被更換,以及是否全部可用。

(文章來源:國際商報)

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