2018年中國質量消費體驗研究成果發布,熱點題材,股票新聞,概念股,主力資金流入

金投資訊

2018年中國質量消費體驗研究成果發布
2018-12-20

  2018年中國質量消費體驗研究成果發布

  市場供給適應性靈活性不足

  □ 本報記者張曉航

  12月18日,中國質量協會用戶委員會發布了2018年中國質量消費體驗研究成果。研究表明,我國消費者對當前市場供給的質量感知尚可,但當前市場供給的適應性和靈活性仍不足以滿足消費者多樣化的需求。隨著互聯網、人工智能、大數據與實體經濟的深度融合,消費渠道、消費模式和消費理念都在不斷變革和升級,消費者更加需要的是個性化的服務、值得信賴的客戶關系以及能夠產生共鳴的品牌宣傳。

  研究結果顯示,中國國家顧客滿意度指數(CNCSI)為82.2(滿分100),高于去年同期水平,消費者對產品服務質量體驗趨好,市場供給在滿足人民多樣化需求方面已取得階段性成果。質量消費體驗指數(QCEI)為47.4(滿分100),在滿足消費者體驗方面尚存提升空間,這需要產品與服務的提供者、市場的監管者、信息的傳播者等共同努力,以實現市場高質量發展的目標。

  地區性差異顯著

  總體來說,不同區域的CNCSI與QCEI基本呈現正相關關系。南北方消費者具有不同的消費選擇和習慣,南部地區顧客質量消費體驗好,北部地區(尤其西北和東北)顧客的質量消費體驗應被關注和重視。

  華中、華南、華東地區的CNCSI得分較為接近,且均高于整體平均水平。值得關注的是,華東地區雖然CNCSI得分較高,但其QCEI相對最低。事實上,經濟發展水平相對較高地區的顧客需求具有更加多樣化、差異化、個性化的特點,其消費需求更加難以滿足。

  可見,當前的產品及服務質量還無法完全滿足消費理念日趨成熟的顧客群體,因此,識別、厘清、聚焦顧客的關鍵需求將是市場轉型和消費升級的必經之路。

  質量消費體驗70后最佳

  70后眼中的高質量更多立足于產品和服務本身,并對質量消費體驗給出了最佳的回應——CNCSI和QCEI均顯著高于其他年齡段顧客。

  90后是成長物質條件優渥的一代,有著更強的個人意識和精神追求。他們眼中的高質量則更多立足于自身的感受,故而對質量消費體驗的要求更高,而研究結果也印證了這個結論。

  數據表明,當前的市場環境和產品服務質量已充分迎合70后的需求,但隨著時間的推移,消費市場將不斷升級,90后也將逐漸成為主要的消費群體。因此,為后時代的到來提前做好準備,未雨綢繆成為迫在眉睫的課題。

  三大領域滿意度穩中向好

  隨著市場質量監管體系的健全與完善以及越來越多的企業質量管理體系不斷趨于成熟,快速消費品、耐用消費品、服務業三大領域的CNCSI始終保持在“滿意”級別,且與去年相比,均出現不同程度的增長,呈現穩中向好的趨勢,同時不同領域之間CNCSI的差距并不明顯,未展現某一領域占有絕對優勢地位。

  在三大領域滿意趨同的態勢下,不同領域的QCEI呈現出較為顯著的差異,相對快速消費品與服務業,耐用消費品在質量消費體驗中表現搶眼,QCEI指數超過50。耐用消費品領域對產品與服務的定位更加精準,對目標群體的選擇更加聚焦,能夠提供個性化、針對性的產品與服務,進而引領我國消費需求不斷變化的步伐。

  同時,隨著國家對服務業發展的高度重視,消費者對服務的要求和期望不斷提升,越來越多的企業將服務作為企業的核心競爭力之一,隨著新技術的不斷涌現,工具方法的持續升級,未來的服務業需要不斷滿足甚至激發顧客需求,為顧客帶來更加完善和驚喜的消費體驗。調查顯示,服務業QCEI達到47.7,略高于總體水平,也恰好印證當前的市場現狀。

  相對于耐用消費品,快速消費品具有消費周期短、注重便利性、感性多變的特征,消費者在該領域的購買習慣具有快速沖動、品牌替換性強的特點。本次研究顯示,快速消費品在滿足顧客需求的過程中面臨更多挑戰,質量消費體驗的提升之路也更加艱難。

  顧客需求主導行業發展

  顧客對不同行業的滿意程度差異較小,行業間CNCSI分差保持在2分以內。餐飲住宿與網絡服務是CNCSI相對較低的兩個行業,其中餐飲住宿同比下降,消費者對飲食安全健康的要求愈加嚴格,對個性化、人性化的服務需求不斷提升,但現階段的產品服務與消費者的期望還存在一定差距,仍有較大的改進空間。

  更為重要的是,不同行業的顧客需求千差萬別,不同行業滿足顧客需求的能力亦參差不齊。與不同行業CNCSI的趨同化相比,具有多維結構與豐富內涵的QCEI對行業間差異的識別更為靈敏。

  各行業質量消費體驗研究表明:出行工具行業內各品牌的QCEI差異較小,得分相對較高,行業發展已進入高成熟度階段,同時,消費者也在用重復購買與口碑傳播的方式表達對該行業的廣泛認可;而食品飲料的QCEI則在13個行業中排名末位,顧客質量消費體驗差異大(該行業內QCEI最大值約為最小值的4.5倍),美譽度與推薦度均較低。

  據悉,該體驗研究共對4.7萬余名消費者進行調查,獲取他們對133個行業中的2000多個品牌的評價。

  《中國質量報》

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