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金投資訊

一千萬用戶至少10億押金待退 ofo如何收拾殘局退場?
2018-12-19

  近幾個月,ofo小黃車押金退款困難的消息被頻頻曝出,從原先的秒退款延長至3個工作日內退款,再到15個工作日,一拖再拖的ofo一再考驗用戶的耐心。到18日下午,ofo線上退款排隊用戶已超1000萬人,若以每位用戶99元押金計算,待退押金至少10億元。有媒體估計,如果算上199元押金的用戶,待退押金可能已達到13億元以上。

  ofo應用退款界面截圖

  線下不能退款,線上1000萬人排隊

  12月16日,有媒體報道了ofo現場退押金的情況。文章稱,一些市民個人或者全家一起出動辦理退款,現場退押金“快速、有序、順利”,工作人員態度友好,不到10分鐘即可辦理完一家三口的退款手續。由于是工作日,所以當時到現場的用戶并不多。

  而到了17日,ofo總部卻完全換了一番景象:上千名用戶前往ofo總部大廈辦理退款,長長的退伍從大廈內排到了室外,樓下廣場被保安和警察設置上了圍欄隔離。“我在網上申請退押金已經兩個多月了,沒有任何進展,現在只希望把押金退回來就行,余額不要了。”多名用戶表示,因線上退款流程太慢,他們只好選擇到現場來碰碰運氣。

  實際上,ofo表示線下退款也無法保證立刻到賬。ofo相關人士向媒體表示,由于部分用戶出現異常情況,導致15天過后仍然沒有收到押金,公司只是對這些異常用戶進行登記和核實。“公司不會現場退還押金,也不在現場接受新的押金退還請求,ofo的押金退還渠道只有App。”該人士表示。

  17日晚,ofo官方緊急發布“ofo小黃車退押金政策提醒”,稱提交線上申請退押金的用戶,后臺系統會根據申請提交的順序進行相關信息審核與收集,核實完畢后用戶將進入退押金序列,ofo將按順序退款。

  來源:微博

  對于ofo官方給出的解釋,許多網友不買賬。中新經緯客戶端了解到,從幾個月前開始,ofo官方微博評論區就被用戶討押金的聲音所淹沒。押金無法順利退還、客服電話打不通等情況比比皆是。19日,中新經緯客戶端致電ofo客服,卻在聽到“感謝致電ofo小黃車,坐席忙,請稍后再撥”的留言后被強行掛斷。

  據網友觀察,18日下午平均每一分鐘就有1000人申請退款。截至18日下午,ofo線上退款排隊用戶已超1000萬人。有媒體預估,如果按每天退款1萬人進行計算,目前全部押金退完則需要近3年時間。

  退款路漫漫,ofo能拿出這筆錢嗎?

  實際上,ofo這次的押金危機并非突發事件。從今年ofo不斷收縮海外市場、多次被爆資金短缺以來,用戶便紛紛開始申請退款。在此過程中,ofo更是被頻頻爆出退款不順利,甚至區別對待用戶的負面消息。

  近日,網友@zjt93發微博稱,他假裝自己是一個來自美國加州、在中國生活了兩三年、中文不太好、做事喜歡上綱上線的外國人,給ofo寫了封投訴郵件,稱如果再不退款就要起訴對方。沒想到的是,郵件發出不到24小時他便退款成功,同時還收到了來自ofo團隊的英文道歉信。對此,ofo公關回應稱“沒有聽說這件事”,然而,此事在社交媒體上依舊引起了網友熱議。

  在中消協12月19日發布的企業服務熱線調查報告中可以看到,ofo在8個行業47個企業中總體評價排名墊底;在轉人工等待時長方面,ofo超過46秒,排名墊底。在查詢開發票、解決掃碼故障等方面,ofo的使用體驗也較差。

  眼看退款人數不斷增加,許多用戶都表示對退款不抱希望。“我從去年年初開始用ofo,充了200元,現在余額還有十幾元。最近路上見不到ofo了,之前聽家人說打電話就能退押金,我沒試,18日才想起來退,已經排到700多萬名了。今天(19日)再看排名,幾乎沒怎么變化。”北京市民小施告訴中新經緯客戶端,她認為照這個趨勢,自己的押金大概率拿不回來了。

  用戶們的擔憂并非無中生有。一名剛從ofo某一線城市分公司離職的員工向媒體透露,各地都在控制單車總量,比如西安的共享單車總量從高峰時的70萬輛降到了現在的50萬輛;上海高峰時期有120萬輛,現在估計在八九十萬輛左右。

  同時該員工曝出,ofo近期也在縮減運維人員。“ofo現在的情況公眾都已經很了解了,在勒緊褲腰帶過日子,這一部分支出當然要砍掉一些。還有一個原因,冬天來了,共享單車騎行人數驟降,運維人數也得減少。”

  在市場表現不佳的同時,ofo的債務問題卻更加突出。近日,其運營商嘉里大通物流有限公司上海分公司起訴ofo運營主體東峽大通(北京)管理咨詢有限公司拖欠服務費一案作出判決,判ofo支付服務費811萬余元,主要用于卸車、倉儲、配送、庫存盤點等服務費用。

  在此之前,上海鳳凰企業(集團)股份有限公司也發布了訴訟公告,因東峽大通在2017年與鳳凰自行車簽訂了多份采購合同,一年過后,ofo方仍拖欠貸款6815萬元。鳳凰自行車要求其盡快償還欠款及違約金。

  值得注意的是,此次ofo押金難退也引起了多方關注。日前,人民網發表評論稱:“誰來管理押金,如何管理押金,押金如何及時、便捷退還用戶?諸如此類的問題,有必要納入監管部門的議事日程。最關鍵的是,通過行之有效的制度安排,防范企業亂用乃至吞噬用戶的押金。目前,ofo押金事件已成為一種不容忽視的公共事件”。同時,評論特別強調:“沒有哪家企業在發展征程中始終一帆風順。有問題不可怕,怕的是回避問題,更怕的是推三阻四,毫無誠心解決問題。”

  目前,申請退款的隊伍越來越長,而ofo也面臨著前所未有的艱難時刻。一邊是已步入寒冬的市場,另一邊是來自多方的債務,它將如何收拾殘局退場不得而知。對于焦急等待的用戶來說,也許只能從退款排隊的數字變化中看到一絲希望。

(文章來源:中新經緯)

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