緩退、難退、客戶電話不通 ofo退押金投訴集中爆發在“冬季”,熱點題材,股票新聞,概念股,主力資金流入

緩退、難退、客戶電話不通 ofo退押金投訴集中爆發在“冬季”
2018-12-06

  每經記者肖達明每經編輯胥帥

  圖片來源:NBD圖數館

  對于重資產的共享單車行業,用戶交付的押金成為企業的資金池,退費的順暢與否往往成為衡量企業財務健康的重要指標。近兩年來,多家共享單車品牌出現經營困難問題,最后都表現為大規模的難退押金。

  《每日經濟新聞》記者注意到,近期在互聯網投訴平臺“21CN聚投訴”及新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴上,ofo出現大量退押金投訴,按照投訴量排名,在兩家平臺上,ofo小黃車投訴量已經躍居榜首,超過因業務性質而常年“霸榜”的平臺類商家。

  根據記者獲取的數據,今年ofo小黃車投訴量遠超去年,尤其今年8月份之后投訴量大幅上升。而近期ofo也采取多種方式延緩、“勸退”退押金的行為。11月投訴量達到峰值

  21CN聚投訴平臺方面向《每日經濟新聞》記者提供的數據顯示。2017年,21CN聚投訴平臺上ofo小黃車有效投訴量僅為166件。但到了2018年,這個數據迎來十倍以上的增長。

  數據顯示,2018年1月1日至11月,21CN聚投訴累計受理ofo小黃車有效投訴超過2100件,涉及金額超過36.7萬元,人均173.3元。在這些投訴中,含“押金”關鍵詞的有效投訴共1956件,占投訴總量的92.4%。

  今年8月起,ofo相關投訴量大幅增長,9月份ofo小黃車投訴量是8月份的兩倍,到11月達到峰值1373件,是2018年前11個月投訴量的64.9%。

  圖片來源:NBD圖數館

  21CN聚投訴9月份發布提示稱,“大量用戶投訴反映:在ofo申請退押金,超過其承諾的7天后仍未退還,或者遭到誤導后退押不成。”

  就投訴地區分布而言,單車投放量最大的一線城市出現投訴最多。截至11月22日,廣東、北京、上海發生的投訴占整體投訴比例達15.2%、12.6%和8.1%。

  圖片來源:NBD圖數館

  黑貓投訴平臺則記錄了更大的投訴量。《每日經濟新聞》此前報道,今年8、9月份,ofo小黃車投訴迎來高潮,8月份有效投訴不超過1000件,而9月份期間,ofo小黃車的有效投訴卻超過了6000起。截至12月3日,黑貓投訴平臺統計ofo小黃車投訴量已經超過2萬件。

  圖片來源:NBD圖數館

  在兩家平臺上,ofo小黃車都因投訴總量大而占據被投訴商家榜首,甚至遠遠甩開因業務性質而長期“霸榜”的互聯網網購平臺,以及此前發生密集爆雷,或涉及催收業務的互聯網金融企業。

  不過,互聯網投訴平臺僅是消費者使用的眾多渠道之一,記者此前采訪的多位消費者表示,其大多同時向工商管理部門有關渠道進行了投訴。一位投訴者告訴記者,在其向工商部分進行反饋后,押金終于得到退還。

  難退押金引發關注

  今年8月份以來,ofo小黃車的退押金通道到底發生了什么?

  根據天眼查統計的數據,ofo小黃車的運營主體,東峽大通(北京)管理咨詢有限公司已經產生超過50條風險信息,自今年8月份起出現合計18條被強制執行信息。其中10月份立案案件數量最多,案件涉及金額從數萬元到上千萬元不等。

  同時,ofo小黃車也傳出與員工數量、辦公場所搬遷相關的一系列新聞,引起了輿情廣泛的關注。

  而在押金層面,《每日經濟新聞》記者注意到,今年9月份、10月份出現的大多數退押金投訴都與ofo小黃車今年下半年開始大力推薦的“紅包年卡”業務相關。記者發現,消費者主要遭遇的退押金問題是,消費者在沒有充分認識后果的情況下,押金被轉換成了“紅包年卡”這一會員特權。而根據這一服務的說明,持卡者有全年2小時免費騎車的特權,但生效后不支持退卡或退款操作。

  大量消費者認為自己受到了誤導,并尋求各種渠道進行投訴。

  除了轉換紅包年卡,近期,ofo小黃車又試圖推出一項新業務,將用戶押金轉換成理財基金。用戶在ofoAPP上申請退押金時出現提示,可以選擇將押金升級為PPmoney理財平臺的理財金。接受鎖定30天,并享受新手理財16%的福利,到期后可以申請退出,獲得本金和利息。

  對此,ofo小黃車方面發出聲明表示,ofo小黃車和PPmoney的合作,是一次對共享單車用戶免押金騎行方式的全新嘗試和探索。由于某些合作細節問題,經雙方協商后,對該活動進行了暫時下線處理。

  除此之外,ofo小黃車的押金退還時間持續延遲,由初期的“秒退”,變為0~3個工作日,后延長為0~10個工作日,此后再次延長至0~15個工作日,這也引起了部分用戶的不安。一位在21CN聚投訴平臺發起投訴的用戶稱,其退押金的過程中出現審核連續數日不通過,客服電話難以接通的問題。還有投訴人表示,11月9日發起退押金申請,直接12月3日,期間客服電話和在線客服都無法找到人回應。

  在大規模的共享單車企業倒閉潮下,用戶已經如同驚弓之鳥。

  圖片來源:NBD圖數館

  一位用戶向記者表示,因為身邊有人說某共享單車品牌退押金時間延長,其就立刻前去辦理退押金,目的是“以防不測。”

  近日,針對APP內“退押金”按鈕成灰色,無法點擊的報道,ofo方面公開回應稱,退押金按鈕灰色是正常狀態,是正常的挽留用戶設置,不存在不能點擊的情況。《每日經濟新聞》記者在全國多個城市測試退押金,但均不順利,ofo方面的回應口徑都頗為相似:運營一切正常,因人手有限有時客服較繁忙,公司仍在最大限度保障該項工作正常進行。

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