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海通證券:證券糾紛多元化解機制助力提升投資者權益保護水平
2018-12-06

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  自2016年發布《關于在全國部分地區開展證券期貨糾紛多元化解機制試點工作的通知》以來,資本市場各主體積極行動,著力搭建了多元化糾紛解決機制。海通證券股份有限公司零售與網絡金融部副總經理莊煒近日接受中國證券報記者采訪時表示,證券經營機構作為市場參與主體,切實履行投訴處理首要責任,促進和諧社會建設,全面提升投資者合法權益保護水平。

  積極參與行業調解引導化解糾紛

  “行業協會作為自律組織,履行證券法賦予的調解職責,成為多元化糾紛解決機制的重要組成部分。”莊煒介紹稱,為了更好發揮行業調解的優勢,海通證券在官方網站鏈接中國證券業協會糾紛調解申請平臺的網址,投資者可以通過網絡在線提交調解申請,方便快捷。同時,公司在業務合同文本中加入通過調解解決爭議的條款,積極引導投資者通過調解方式化解糾紛。在調解過程中,公司積極配合調解組織,對糾紛事項進行核查,就調解方案妥善與投資者進行溝通。

  2018年,通過中國證券業協會和地方協會調解,海通成功化解了一起與投資者的糾紛。

  莊煒說,7月18日,正值中深基地B股轉南山控股A股上市日,由于投資者在一碼通賬戶下有兩個深A證券賬戶,其B轉A的股份并未登記在海通證券開立的證券賬戶內。盡管投資者事后到營業部現場開立并掛接對應的證券賬戶,但其仍對上市首日未查詢到股票余額導致無法及時賣出股票造成的損失提出索賠。營業部與投資者協調同意后,共同到上海市證券同業公會申請調解。調解受理后,調解員抽絲剝繭、理清思路,尋找問題本源,引導雙方積極協商,最終達成和解方案。通過調解來解決民事糾紛,有效節約了糾紛處理的時間成本和經濟成本,提高了化解矛盾的效率。

  多方聯動維護投資者權益

  “海通證券不斷完善內外部投訴處理的銜接工作,對涉及投資者權益的投訴,執行總部-分公司-營業部三級聯動。”莊煒表示,公司在總部、分公司和營業部均設置投訴專員,并通過首問負責機制、內部問責機制、重大事項匯報機制等措施,及時進行自查自糾,主動排查投訴風險隱患,防范可能發生的風險。對于各種渠道轉交的投資者投訴糾紛事項,均通過總部給出指導意見、分公司督導、營業部落實的方式,三方各盡其責,切實承擔投資者投訴處理責任,提升服務意識、質量和水平,維護公司信譽與形象,保護投資者合法權益。

  此外,莊煒還強調,對投資者的投訴及以往的糾紛處理的經驗教訓,進行總結、分析,減少同一事項的重復投訴,同一性質的多次投訴,提高對投訴突出矛盾的敏感性。如有較大事項的信訪投訴事件處理完畢后,及時在全公司范圍內進行通報,向全體員工進行傳導教育,舉一反三,以杜絕類似事件再次發生。

  “海通證券在經營管理過程中,注重提升客戶服務質量,把客戶投訴處理作為完善客戶服務機制的重要工作。”莊煒透露,隨著證券糾紛多元化解機制的不斷完善,海通證券將充分利用多元化糾紛解決方式,發揮調解在化解糾紛矛盾過程中兼顧效率和公平,有效平衡各方利益的優勢,以“渠道暢通,妥善處理,及時反饋,落實改進”為工作原則,全方位、全流程、多角度地為投資者提供服務,有效維護投資者的合法權益。

(文章來源:中證網)

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