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菜鳥推出物流客服AI大腦
2018-11-08

  菜鳥網絡11月8日宣布,推出物流客服AI大腦,聯手商家、快遞業進行服務升級,通過在線協同120萬客服人員,以技術加服務的方式,實時響應包裹遞送異常,提升物流服務效率。據測算,通過及時響應處理、主動告知,可為商家至少減少30%咨詢量。

  具體來看,菜鳥將推出“四位一體”的人機協同方案,“四位一體”指信息打通,改變以往多頭對接、力出多孔的狀況,還包括聯結百萬客服形成統一應對體系,形成合力。“人機協同”則是改變以往主要由人力處理的方式,通過智能化平臺,進行實時監測、自動分析、自動反饋。

  商家客服此前通常被動等待消費者咨詢,發現異常后需要人工對接快遞網點,記錄處理過程并反饋,操作流程耗時耗力。在異常協同之后,這一流程的效率將有很大提高。“如天氣異常,我們提前就會對消費者進行告知、溝通;遞送過程中一旦出現破損,我們也會主動進行補發,減少消費者咨詢。”菜鳥云快倉事業部總經理孫建表示。

  “以前不僅處理過程麻煩,而且消費者還不一定認可。通過主動處理和告知,用戶反饋得到極大改善。”一家商戶客服負責人表示。該商戶上線AI系統之后,客戶咨詢的響應時間由13分鐘縮短為3分鐘,且能縮減至少30%咨詢量,節省了商家溝通成本。

  國家郵政局預計,今年“雙11”期間包裹有望達18.7億件。“菜鳥將持續推動物流要素的在線化與數字化,依托技術協同,提升商家效率,服務客戶。”孫建表示。




(文章來源:中證網)

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